TicketFlow: sistema interno de soporte para empresas

Abstract

Las pequeñas y medianas empresas tecnológicas dependen cada vez más de herramientas comerciales de soporte para gestionar la atención interna a sus clientes. Estas plataformas, aunque maduras, imponen un modelo de trabajo rígido y un coste por licencia que crece de forma proporcional al equipo, lo que limita su rentabilidad cuando los flujos de la organización no encajan con los previstos por el proveedor.

Este Trabajo Fin de Grado plantea una alternativa: el diseño y desarrollo desde cero de un sistema interno de soporte, construido a medida sobre la infraestructura cloud de la propia empresa y pensado para sustituir a una herramienta comercial preexistente sin pérdida de funcionalidad operativa para el equipo de agentes.

El proyecto aborda el problema desde una perspectiva integral de ingeniería del software: análisis de requisitos en un contexto empresarial real, diseño de una arquitectura cliente-servidor desplegable en producción, implementación con un stack tecnológico actual y validación mediante pruebas funcionales y sesiones con los usuarios finales. El resultado pretende ser una solución funcional, mantenible y económicamente sostenible que demuestre que, en determinados escenarios, una herramienta interna puede ser superior a una solución comercial generalista.

La memoria documenta tanto las decisiones técnicas adoptadas como los compromisos derivados de desarrollar software en un entorno productivo con usuarios reales, e identifica las líneas de evolución que permitirían extender el sistema más allá del alcance de este trabajo.

Abstract:

Small and medium technology companies increasingly rely on commercial support platforms to manage their internal customer assistance. While mature, these tools impose a rigid working model and a per-licence cost that scales with team size, which limits their cost-effectiveness when the organisation's workflows do not match those envisioned by the vendor.

This Final Degree Project proposes an alternative: the end-to-end design and development of an internal support system, custom-built on top of the company's own cloud infrastructure and intended to replace a pre-existing commercial tool with no loss of operational capability for the support team.

The project tackles the problem from a full software engineering perspective: requirements analysis in a real corporate setting, design of a production-deployable client-server architecture, implementation with a modern technology stack, and validation through functional tests and sessions with end users. The goal is a functional, maintainable and economically sustainable solution that shows how, in certain scenarios, an in-house tool can outperform a general-purpose commercial alternative.

The document captures both the technical decisions taken and the trade-offs inherent to building software in a productive environment with real users, and outlines future work lines that would extend the system beyond the scope covered here.